La "effort inflation" mette a rischio la fedeltà ai marchi, secondo una ricerca di Netcracker/CSG

Netcracker / CSG ® oggi ha pubblicato il 2027 State of the Customer Experience Report , secondo il quale la “effort inflation” (Inflazione dello sforzo), ossia la sempre maggiore quantità di tempo, fasi e sforzo mentale impiegati dai clienti per interagire con i marchi sta danneggiando la fiducia e la fedeltà. I risultati dello studio indicano che i clienti rimangono fedeli ai marchi che facilitano e accelerano i punti di contatto con il cliente, assicurando la continuità nei vari canali e mantenendo l'accesso al supporto umano quando è necessario.

Una conseguenza dell'inflazione dello sforzo è l'aumento di un livello di “esperienza shadow del cliente”, nel quale i clienti si rivolgono ad assistenti terzi di intelligenza artificiale per gestire le interazioni con i marchi, spingendo i punti di contatto critici fuori del controllo del marchio.

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Julia Dakhlia
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