L'Istat, in collaborazione con il Dipartimento per l'innovazione tecnologica (Dit), ha svolto nel 2011 un'indagine sull'utilizzo degli strumenti di e-government da parte di consumatori e imprese. Circa il 14% dei consumatori italiani intervistati ha dichiarato di aver utilizzato nell'ultimo anno Internet come canale di contatto con la pubblica amministrazione.
Il maggiore ostacolo ad un più ampio utilizzo di Internet da parte dei consumatori è la mancanza di contatto personale (34%). Tra le imprese intervistate, internet è il principale canale di contatto con la p.a., per il 64% delle imprese manifatturiere, il 58% delle imprese dei servizi di mercato ed il 49% delle imprese del commercio al dettaglio.
L'utilizzo prevalente riguarda soprattutto i servizi per il lavoro; seguono per importanza i certificati medici e la posta elettronica certificata (Pec). Il ricorso ai servizi di fatturazione elettronica riveste un ruolo significativo nel settore dei servizi di mercato (37%).
Secondo la maggior parte delle imprese e dei consumatori italiani la qualità dei servizi di e-governement non è migliorata nè peggiorata nel corso degli ultimi dodici mesi; tuttavia, il servizio risulta «abbastanza migliorato» nell'ultimo anno per circa il 25% delle imprese e per il 30% dei consumatori.
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