Atb, sette in pagella come il tram Ma resta il problema dei bus affollati

Atb, sette in pagella come il tram
Ma resta il problema dei bus affollati

Un’indagine di customer satisfaction realizzata dalla società Datacontact per Atb: una ricerca che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali. Tu quale voto daresti? L’indagine ha scritto sulla «pagell» un sette pieno.

In una scala di valutazione «scolastica» da 1 a 10, Atb ha preso un sette pieno in pagella, proprio come per l’indagine sul Tram delle Valli (in quel caso 7,8, ndr), effettuando 1.100 interviste – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

«La clientela del servizio Atb, rispetto alle ultime indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti, si conferma essere fortemente consolidata: il 51,7% degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio Atb da più di 5 anni e il 5,3% dal 2015» commentano i dati dall’azienda.

Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori si segnalano i punteggi attribuiti alla facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (da 7,4 nel 2014 a 7,7 nel 2015): il rispetto delle corse e delle fermate previste e la posizione delle fermate e dei collegamenti, entrambi giudicati con un voto medio di 7,5.

Si registrano infine punteggi alti e in crescita con quelli dell’anno precedente per: la puntualità delle corse, valutata con un punteggio di 6,7 (+ 0,4 rispetto al 2014); le informazioni alle fermate (cartelli, video) che da 7,0 nel 2014 avanza a 7,5 nel 2015; il tempo di viaggio (da 6,7 nel 2014 a 7,1 nel 2015); la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti stabile con un punteggio di 7,3; la capacità dell’azienda di comunicare, informare e sensibilizzare (6,9) e di rispondere alle richieste dell’utenza che da 6,6 nel 2014 avanza a 7,0 nel 2015.

Tra gli altri valori più significativi si segnala: l’accessibilità dei mezzi per gli utenti diversamente abili, con un livello di soddisfazione pari al punteggio di 7,0 (6,7 nel 2014) e la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo), che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio medio di 7,0.

Seppur sotto la sufficienza, esprime un leggero miglioramento il punteggio espresso sull’affollamento dei mezzi, che registra un voto medio di 5,6 (5,3 nel 2014).

In conclusione l’Indagine 2015 sintetizza i 25 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 7,1, sostanzialmente stabile rispetto ai risultati del 2014 (+ 0.1). Il giudizio espresso sulla qualità percepita del servizio Atb alla domenica (focus realizzato su 88 intervistati sulle linee 1-5-8-9) è pari a 7,5, in crescita rispetto al valore espresso durante i giorni feriali. Anche durante i giorni festivi si posiziona in testa alla classifica il punteggio medio di 7,9 attribuito alla facilità di trovare le informazioni sulla rete, gli orari, alle fermate, di campagna o di sensibilizzazione; l’affidabilità del servizio e il tempo di viaggio raggiungono il livello di soddisfazione di 7,8; mentre l’accessibilità e la sicurezza di 7,7.

Dagli intervistati emerge che il 52,9% dei passeggeri sono studenti (soprattutto abbonati che registrano un + 6,7% rispetto all’anno prima); mentre i lavoratori sono il 21,8% (stabili rispetto al 2014). Il 23,5% - di cui il 40,2% sono pensionati - utilizza i mezzi pubblici per motivi di svago.

Rimane quindi invariato rispetto all’anno precedente il motivo principale dell’utilizzo dei mezzi pubblici Atb: l’esigenza di recarsi nei luoghi di studio e di lavoro. Alla domanda sulla principale motivazione di scelta dei mezzi pubblici in alternativa ad altri mezzi di trasporto, il 41,2% degli intervistati ha risposto che la scelta dipende dalla comodità del viaggio, mentre il 20,6% ( 19,8 % nel 2014) dalla volontà di evitare problemi di parcheggio.

Più della metà degli intervistati, il 54,5%, utilizza una sola linea per raggiungere la propria meta abituale e la più frequentata è la linea 5.
La durata media del viaggio sui mezzi Atb per raggiungere la destinazione abituale è inferiore ai 30 minuti per il 69,2% degli intervistati, di questi il 21,5% sta al di sotto dei 15 minuti di percorrenza.

Altro dato significativo è dato dalla percentuale del 72,2% degli intervistati che dichiara di non utilizzare altri mezzi di trasporto oltre all’autobus, ma raggiunge comodamente a piedi la propria fermata. Uno stacco netto rispetto ai risultati registrati da chi invece utilizza l’automobile (8,1%), il treno (6,7%) e il tram (5,9%).

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 68,3% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente 6 giorni su 7: il 23% tutti i giorni e il 45,3% solo nei giorni feriali (39,5% nel 2014). La media delle corse in una settimana è di 12; il dato sale a 14 nel target lavoratori e studenti e scende a 6 nel segmento occasionali.

«I risultati ottenuti dall’indagine di soddisfazione dei nostri clienti fotografano un servizio di trasporto pubblico moderno ed efficiente, che vede Atb impegnata in un processo di continuo miglioramento - dichiara Gian Battista Scarfone, direttore di Atb -. Un 7 pieno in pagella risultato di un metodo analitico che ci permette di indagare a fondo sulla soddisfazione dei nostri clienti. Offriamo un servizio quotidiano e siamo quindi costantemente impegnati nel verificarne la qualità, in particolare dando ascolto alla voce dei nostri viaggiatori».

Per approfondimenti l’indagine di Customer Satisfaction 2015 Atb è consultabile sul sito www.atb.bergamo.it nella sezione notizie in evidenza. Tu quale voto daresti al servizio Atb?

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