Giovedì 21 Luglio 2011

Odissea Bergamo-Praga Wizz Air
«Mi sono ricomprato il biglietto»

L'email di un lettore racconta un disservizio relativo al volo Wizz Air Bergamo-Praga del 20 luglio (W6 02682), partenza da Orio al Serio, che sarebbe stato cancellato senza preavviso dopo 4 ore di ritardo.

Tutti i passeggeri sono stati trasferiti in un hotel, ma il giorno dopo, il 21 luglio, sempre secondo il nostro lettore, il volo Bergamo-Praga era pieno per cui non è stato possibile volare per i passeggeri rimasti a terra il giorno prima. Il lettore che ci ha scritto ha raccontato di aver dovuto prendere un pullman per Malpensa e aver acquistato, sempre a sue spese, un altro biglietto con un'altra compagnia.

Ags Handling, che effettua il servizio di assistenza passeggeri, bagagli e merci a Orio al Serio per diverse compagnie tra cui Wizz Air, ha risposto in modo dettagliato alla lamentela del viaggiatore. Ecco l'email integrale.

20 LUGLIO
Ore 10

Poco prima delle 10 Wizz Air ci contatta per telefono avvisando che il volo avrà 4h15min di ritardo (ETD 1655). Deciso di abilitare 2 banchi check-in dedicati al volo per distribuire ai passeggeri lettere informative di compagnia sui diritti dei passeggeri di volo ritardato (in italiano, inglese e ceco) e buoni per una consumazione (panino+bibita). Avvisati caposcalo, polizia e fidelitas (quest'ultima per indirizzare ai banchi check-in i passeggeri con carta d'imbarco web).

Ore 10.40-12
Aperto regolarmente il check-in alle ore 10.40 e date le informazioni in possesso sulla stimata partenza.

Ore 13.40
Wizz Air per telefono comunica che il volo è rischedulato alle 8.30 del mattino successivo. Preallertati albergo e trasporti per la riprotezione dei passeggeri del volo.

Ore 14-16
Tre addetti check-in sono a disposizione dei passeggeri per dare informazione sulla rischedulazione e per prendere i nominativi dei passeggeri che necessitano di sistemazione per la notte. Stilato un elenco dei nominativi e recuperati i bagagli, un gruppo di 112 passeggeri viene mandato al Palace Hotel Zingonia (106 in autobus, 6 per loro decisione con mezzi propri). Organizzato anche il pick-up per la mattina successiva, partenza dall'hotel alle ore 6.30. Concordato con il personale dell'albergo che li avremmo avvisati nel caso ci fossero state modifiche per l'orario di partenza.

21 LUGLIO
Predisposti 2 banchi check-in per i passeggeri del volo (desk 37 e 38) con apertura alle 6.30 e chiusura alle 7.50 (a -2h rispetto al nuovo schedulato). Al momento dell'apertura del check-in viene comunicata un'ulteriore ora di ritardo e aggiornati i monitor (ETD 930).

Ore 6.55 riceviamo via SITA un nuovo ETD alle 1005, monitor aggiornati. Il ritardo è motivato da un codice 41 (tecniche). Ore 8.06 riceviamo una nuova comunicazione via SITA con stimata partenza del volo da Praga alle ore 9. Contattato per telefono l'ops WIzz Air, viene detto che le 9 non sono l'orario di partenza, ma l'orario in cui avremo NEXT INFO.

Sui monitor in aeroporto vengono fatti esporre nuovi stimati di partenza con la specifica «next info» e informati i passeggeri. Distribuiamo ai banchi check-in 37 e 38 e al gate 1 voucher per la colazione e informiamo i passeggeri degli aggiornamenti di cui disponiamo (aereo fermo per problemi tecnici e attesa di informazioni da parte della compagnia su uno stimato attendibile di partenza del volo).

Avendo contattato per telefono l'operativo Wizz Air (ore 8.07) chiediamo notizie sulla possibilità di un'eventuale cancellazione del volo, ma mi assicurano che il volo non verrà cancellato e che verrà operato non appena possibile. Nella fascia oraria interessata da questi continui cambiamenti dell'orario senza avere un chiaro stimato di partenza, alcuni passeggeri si informano su eventuali alternative.

Viene loro comunicato che, nel caso procedano a riprenotarsi su altri voli, eventuali richieste di rimborso vanno inoltrate alla compagnia aerea e forniamo la relativa modulistica. In contatto con la biglietteria forniamo informazioni su voli e tariffe da Malpensa e anche su eventuali voli in partenza da Orio con Ryan Air per Bratislava e Brno (volo per Bratislava nel pomeriggio di oggi, volo per Brno non operativo oggi).

La situazione di NEXT INFO rimane statica con aggiornamenti senza sostanziali novità fino alle ore 10.30. A quell'ora via SITA ci viene comunicato il tipo di problema tecnico e ci viene comunicato che il volo verrà operato con un altro aeromobile Wizz Air al suo atterraggio a PRG dopo aver effettuato le tratte del mattino PRG-LTN-PRG.

Viene data immediata informazione ai passeggeri e viene comunicato un ETD alle 13-13.30 circa, rassicurandoli che il volo partirà attorno a quell'ora. Ore 10.40 chiama WIzz Air per comunicare che il volo è in ritardo rispetto alla rischedulazione e che la stimata partenza è per le ore 13.10. Passeggeri informati per tutto il tempo della situazione e informati che avremmo dato immediata notizia non appena ricevuta la conferma della partenza del volo da Praga (ricevuta alle 11.55).

Fatti immediatamente annunci, personale presente sia al gate che ai banchi check-in dati come punto di riferimento. Per tutto il tempo abbiamo dato informazioni e indicazioni ai passeggeri, distribuite lettere Wizz Air in italiano, inglese e ceco a chi le richiedeva (la maggior parte dei passeggeri le aveva già dal giorno precedente). Carte dei diritti ENAC presenti in aerostazione nella brochure solo in inglese, copie in italiano sono state reperite solo dopo le 9). Fotocopiato e distribuito ai passeggeri il modulo ENAC per segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero.

m.sanfilippo

© riproduzione riservata